管理案例      
處理萬和熱水器售后的故事
在家電產品的銷售過程中，售后處理是很常見的事情。良好的家電售后服務，不僅能滿足消費者需求，保護消費者權益的一道重要防線，而且也是企業(yè)承擔社會責任，展示良好對外形象的一種表現(xiàn)。如果在售后問題上處理方法不當，影響的就會是企業(yè)的聲譽和顧客對我們的信任。
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記得在疫情有所緩和復工后的一天下午，我分別接到生活廣場店客服和家電部李梅經理的電話，內容都是關于萬和熱水器售后的問題。當時我就在想，這會不會是同一個顧客。于是，我就嘗試著向顧客打電話溝通一下。
在與顧客詢問基本情況的時候發(fā)現(xiàn)，原來是同一位顧客。當時顧客抵觸情緒很大，不愿意提供票據(jù)和購買信息，態(tài)度也非常不好。就只強調說：“你管我在哪買的？型號你們售后已經來看過了，他們知道！你們該收費收費，我就想抓緊時間修好！”我耐心解釋，再三向其表明身份后，顧客才提供了上門維修人員的電話。經過與維修人員核實后，發(fā)現(xiàn)顧客購買的熱水器并不是在先帥百貨家電部購買的，上門維修的師傅也不是萬和的售后人員。顧客是因為通過打400熱線報修后，被美的品牌熱水器售后截了單，在上門維修時，美的售后人員也沒向顧客表明其真正身份。因此，在維修中因為沒有原廠配件顧客拒絕更換并提出更換原廠的。由于品牌不同，原廠配件發(fā)不過來，美的售后維修工作只能暫停。在僵持了多天后，顧客很生氣，于是想到了致電先帥家電售后幫助解決問題。家電部在了解了情況后第一時間向顧客進行了解釋，并以最快的速度幫助顧客報修并做好跟蹤維修服務，最終解決了顧客的售后問題，贏得了顧客的稱贊。
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問題：

1.如果是我們賣場所售出去的商品，顧客來咨詢售后或者報修時，導購人員是不是只需向顧客提供一個品牌服務熱線就可以不再過問了？如何避免出現(xiàn)被別的品牌售后截單的現(xiàn)象？

2.今后家電售后工作應該怎么去開展？


思考：

第一，有關售后問題只要是我們經營的品牌，顧客來賣場咨詢時，都要求我們所有工作人員必須親自給顧客報售后并跟蹤維修狀態(tài)，直到維修完成。如此一來，就不會造成被別的品牌售后截單的情況。如果在本地有售后服務的，還可以優(yōu)先撥打本地的售后服務電話，其次再撥打全國統(tǒng)一服務熱線。

第二，各柜臺全部配備售后服務登記本，管理人員要定期檢查各品牌記錄情況,并要求員工第一時間在顧客存聯(lián)上留下先帥電器售后服務電話。