售后糾紛解決方案和流程


1.安撫，同理心



客戶的情緒剛開始可能會(huì)比較激動(dòng)，無法冷靜地進(jìn)行思考問題，只想發(fā)泄心中的怨氣。

需要盡快穩(wěn)定客戶的情緒，帶有情緒的語言都是不理智的，這是無法解決任何問題的。



同理心的三大特質(zhì)：

1.接受他的想法，如此能了解他們心中的真理

2.不給予批評

3.了解他人的情緒，將心比心

2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因





當(dāng)客戶反饋問題的時(shí)候，需要思考是什么原因?qū)е逻@種情況出現(xiàn)的。

是人為的還是流程上出現(xiàn)問題呢？

3.幫助客戶找到解決的方法



根據(jù)客戶描述得問題確定可供選擇的解決方法，并將所有方法告知客戶

讓客戶自己作出決定，同時(shí)也可以給出他們一些合理并且好的建議。


4.再次真誠給客戶道歉



真誠的道歉也能體現(xiàn)出你的情商高，客戶也會(huì)被你真誠的態(tài)度所打動(dòng)。



售后中需要注意的事項(xiàng)：




（一）關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題

1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)

3.交易已經(jīng)成功的訂單，退換貨需要及時(shí)申請工單，超時(shí)不再給予處理。



（二）查件、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)等等售后問題一定要處理，一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)再跟蹤。



（三）多站在客戶的角度說話，體現(xiàn)你是真正在幫客戶做事情，幫助客戶解決問題。及時(shí)物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被你的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶的理解。



售后問題增加了你跟客戶接觸的點(diǎn)，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。



以上就是我們早上課程的所有內(nèi)容，希望大家都能處理好售后問題，所有店主都能大賣??！