眾所周知，電商的模式為線上交易線下配送，由于不用租鋪面，因此大幅降低了運營成本，其商品價格自然具有不小的優(yōu)勢。但也正是這個原因，給售后服務造成了巨大的障礙，對于電器、服裝類產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者想退換貨非常麻煩，中途不僅會產(chǎn)生高昂的物流成本，更重要的是，最終結(jié)果往往不令人滿意。

而且，還有可能會面臨以下幾種尷尬的局面

1.售后服務電話獲取途徑麻煩；

2.上門維修因故障表現(xiàn)描述不清晰，誤帶漏帶配件，維修實效性長

3.預約上門時確認維修地址繁瑣。

但是只要你在天貓店鋪購買了我們的產(chǎn)品后，關注官方微信公眾號，就可以查詢產(chǎn)品訂單，進行預約報裝報修等。同時，下載華凌管家，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)來享受售后服務。“云服務”利用智能云核心科技創(chuàng)造一個“用戶、產(chǎn)品、服務”三方互動模式。華凌大數(shù)據(jù)中心通過產(chǎn)品云智能模塊，實時回傳產(chǎn)品飛行數(shù)據(jù)，在線診斷水、電、氣使用狀況。出現(xiàn)故障時，大數(shù)據(jù)中心自動推送故障報告至華凌客戶服務中心，由華凌工程師與消費者主動聯(lián)系，確認故障、提供解決方案以及預約上門服務時間，告別繁瑣、復雜、重復，致力于華凌用戶在產(chǎn)品全生命周期中得到專享優(yōu)質(zhì)的服務。

消費者滿意度得分為83.90分。結(jié)合消費者遇到的問題來看，消費者承擔運輸、安裝費用是退換貨階段中最為普遍的問題。數(shù)據(jù)顯示，在體驗過退換貨服務的消費者中，有64.12%的消費者需要自己額外承擔運輸、新機安裝費用。

電商在售后服務方面相對實體店有一定的劣勢，對電子電器這類相對容易出故障的商品而言，售后服務更為重要，所以我們在全國各地設置了1500多個特約維修點、3000多個特約安裝點，培養(yǎng)造就了一支高素質(zhì)的專業(yè)服務隊伍。為此，還特別推出了“七天無理由退貨”及“享受3年保修的服務”服務政策，以優(yōu)化售后服務。

退換貨階段消費者遇到的問題


電子化售后服務平臺 是消費者的共同訴求

在問及消費者對空調(diào)售后的需求時，有63.49%的消費者希望空調(diào)企業(yè)可以有電子化售后服務平臺管理，有31.84%的消費者希望產(chǎn)品掃碼可以直接報修/申請退換貨，另有31.11%的消費者希望縮短預約維修后的等待時間。

消費者對空調(diào)行業(yè)售后服務的訴求

提升空調(diào)售后服務水平的建議

為促進空調(diào)行業(yè)健康有序發(fā)展，引導行業(yè)增強自律，公司針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，加強自查自糾，切實履行企業(yè)主體責任，進一步提升家用空調(diào)售后服務質(zhì)量，以優(yōu)化服務助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

科技助力，完善電子化售后服務平臺

雖然大部分的空調(diào)企業(yè)都借助微信公眾號打造了電子化售后服務平臺，但仍存在注冊難、流程復雜等問題。建議各空調(diào)企業(yè)進一步完善電子化售后服務平臺，將售后服務平臺鏈接以二維碼形式張貼在空調(diào)機身，簡化售后咨詢、報修的注冊環(huán)節(jié)和信息填寫，避免過度收集消費者個人信息。