大金空調(diào)有可靠的服務(wù)體制，24小時售后服務(wù)熱線：400客服電話全年無休。還配有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，設(shè)有研修中心，切實培養(yǎng)經(jīng)銷店的安裝維護(hù)人員。

大金將繼續(xù)秉承“服務(wù)成就品牌”的宗旨，針對不斷變化的市場環(huán)境、客戶需求，不斷完善服務(wù)、推陳出新，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)全面的售后服務(wù)。

隨著居民生活水平的提高，集冷暖、除濕、凈化等多功能于一體的空調(diào)已成為居民生活必需品。伴隨空調(diào)購買數(shù)量和使用頻率的增加，空調(diào)售后服務(wù)問題也逐漸增多。全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)顯示，2021年度家用電子電器類投訴總量108421件，空調(diào)器投訴7523件，占比6.94%。

目前，我國家用空調(diào)的整體產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，而售后服務(wù)作為消費過程中的重要環(huán)節(jié)，越來越受到消費者的關(guān)注和重視，消費者越來越看重售后服務(wù)的品質(zhì)，追求“產(chǎn)品+售后服務(wù)”的綜合體驗，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著消費者滿意度的高低，也影響著消費環(huán)境的建設(shè)。

在3·15國際消費者權(quán)益日之際，佛山市消委會發(fā)布家用空調(diào)售后服務(wù)消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，了解各大品牌空調(diào)售后服務(wù)現(xiàn)狀，挖掘售后服務(wù)存在問題并提出提升建議，為消費者購買、使用、維修空調(diào)提供指引。

一
調(diào)查方式和內(nèi)容

本次調(diào)查根據(jù)線上線下渠道各空調(diào)品牌的銷售額，選取10個空調(diào)品牌：美的、TCL、格蘭仕、華凌、米家、三菱、大金、長虹、TCL和。
調(diào)查委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展，主要采用問卷調(diào)查和體驗式暗訪兩種方式。調(diào)查問卷于2022年1月4日至1月12日面向佛山市范圍的消費者發(fā)放，主要關(guān)注空調(diào)報修咨詢階段、售后維修階段和退換貨階段的消費者滿意度以及消費者遇到的問題。體驗式暗訪是由訪問員以普通消費者身份與空調(diào)企業(yè)售后客服進(jìn)行溝通、記錄各體驗指標(biāo)的情況，注重了解各空調(diào)企業(yè)售后服務(wù)的實際供給能力，包括售后渠道、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接、過程服務(wù)和結(jié)果服務(wù)四個方面。

二

調(diào)查整體情況
調(diào)查結(jié)果顯示，家用空調(diào)售后服務(wù)消費者滿意度整體得分為84.68分。其中，售后維修階段消費者滿意度得分最高，為85.59分；報修咨詢階段，以84.56分排在第二；退換貨階段消費者滿意度得分相對較低，為83.90分。

家用空調(diào)售后服務(wù)消費者滿意度一級指標(biāo)得分

10個空調(diào)品牌的整體得分均超過80分，消費者滿意度普遍較高。其中，美的空調(diào)以87.28分位列第一，其次是長虹空調(diào)，消費者滿意度得分為86.31分。從三個一級指標(biāo)得分來看，空調(diào)在報修咨詢階段表現(xiàn)較好，長虹空調(diào)在售后維修階段有優(yōu)勢，格蘭仕空調(diào)在退換貨階段處于領(lǐng)先地位。

十大品牌報修咨詢、售后維修、退換貨階段得分情況（點擊查看大圖）

三
調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，結(jié)合體驗式暗訪調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)主要存在以下問題：

報修咨詢階段
客服忙線問題亟待解決

空調(diào)售后服務(wù)報修咨詢階段的消費者滿意度得分為84.56分，消費者遇到最多的問題是客服忙線或無人應(yīng)答。數(shù)據(jù)顯示，有68.08%的消費者遇到過售后客服忙線或無人應(yīng)答的情況，有45.65%的消費者遇到過溝通不暢的情況，另外也有21.15%的消費者不知道售后客服渠道。

報修咨詢階段消費者遇到的問題

報修咨詢階段

或存在過度收集信息的風(fēng)險

本次調(diào)查的十個品牌空調(diào)售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)除了品牌空調(diào)沒有查詢到微信公眾號報修入口外，其他九個品牌均可以在線報修或者客服電話人工報修。體驗發(fā)現(xiàn)有部分品牌的在線報修需要輸入手機(jī)號和驗證碼之后才能報修，存在過度收集個人信息的風(fēng)險。

公眾號需要注冊

售后維修階段的

收費標(biāo)準(zhǔn)不合理


在售后維修階段，售后維修收費合理性的滿意度得分較低，為82.80分。結(jié)合消費者售后維修反饋意見來看，由于信息不對稱，消費者對售后維修各項內(nèi)容的市場價不了解，導(dǎo)致了消費者對空調(diào)售后維修心理價位較低，從而對售后維修收費合理性指標(biāo)的滿意度較低。


售后維修階段各二級指標(biāo)得分

退換貨階段

所產(chǎn)生的費用問題有待商榷


家用空調(diào)退換貨階段的消費者滿意度得分為83.90分。結(jié)合消費者遇到的問題來看，消費者承擔(dān)運輸、安裝費用是退換貨階段中最為普遍的問題。數(shù)據(jù)顯示，在體驗過退換貨服務(wù)的消費者中，有64.12%的消費者需要自己額外承擔(dān)運輸、新機(jī)安裝費用。






退換貨階段消費者遇到的問題



電子化售后服務(wù)平臺

是消費者的共同訴求



在問及消費者對空調(diào)售后的需求時，有63.49%的消費者希望空調(diào)企業(yè)可以有電子化售后服務(wù)平臺管理，有31.84%的消費者希望產(chǎn)品掃碼可以直接報修/申請退換貨，另有31.11%的消費者希望縮短預(yù)約維修后的等待時間。




消費者對空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)的訴求

提升空調(diào)售后服務(wù)水平的建議

為促進(jìn)空調(diào)行業(yè)健康有序發(fā)展，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)自律，佛山市消委會分別向十大空調(diào)品牌企業(yè)發(fā)出建議函和對應(yīng)的調(diào)查分報告，建議各公司針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)自查自糾，切實履行企業(yè)主體責(zé)任，進(jìn)一步提升家用空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)化服務(wù)助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。



AI賦能，提高智能問答準(zhǔn)確性

在報修咨詢階段，由于機(jī)器人智能答復(fù)的準(zhǔn)確率較低，導(dǎo)致消費者不得不選擇人工客服，進(jìn)而導(dǎo)致人工客服忙線。建議各空調(diào)企業(yè)在推廣AI智能機(jī)器人的同時，應(yīng)不斷優(yōu)化、提高機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確性，從而緩解人工客服的壓力，保障售后報修咨詢渠道順暢。



科技助力，完善電子化售后服務(wù)平臺

雖然大部分的空調(diào)企業(yè)都借助微信公眾號打造了電子化售后服務(wù)平臺，但仍存在注冊難、流程復(fù)雜等問題。建議各空調(diào)企業(yè)進(jìn)一步完善電子化售后服務(wù)平臺，將售后服務(wù)平臺鏈接以二維碼形式張貼在空調(diào)機(jī)身，簡化售后咨詢、報修的注冊環(huán)節(jié)和信息填寫，避免過度收集消費者個人信息。



規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確空調(diào)售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

一方面，建議行政主管部門指導(dǎo)空調(diào)行業(yè)制定空調(diào)售后服務(wù)各階段的收費標(biāo)準(zhǔn)，提升空調(diào)售后服務(wù)價格透明度。另一方面，建議空調(diào)企業(yè)細(xì)化售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各自品牌不同系列空調(diào)的特殊情況，明確各系列空調(diào)各售后服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，并在空調(diào)銷售階段就予以告知和公示。



增強(qiáng)溝通，建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度

建議空調(diào)企業(yè)制定產(chǎn)品售后回訪制度，對不同的客戶進(jìn)行電話回訪，對報修咨詢服務(wù)、售后維修服務(wù)和退換貨服務(wù)等進(jìn)行隨機(jī)抽查，加強(qiáng)企業(yè)與消費者之間的溝通交流，有利于企業(yè)第一時間了解消費者對售后服務(wù)的評價和需求，并及時跟進(jìn)整改，進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，提高消費者滿意度。