本公約是對全體智能門鎖售后服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神、職業(yè)素質(zhì)最基本要求。履行公約是全體工程師的最低標(biāo)準(zhǔn)，也是最高標(biāo)準(zhǔn)。
 
八八公約

客戶至上、以禮相待
服務(wù)規(guī)范、形象得體
開箱驗收、安裝確認(rèn)
開孔作業(yè)、精準(zhǔn)到位
天鉤地鉤、該拆則拆
方棒長短、彈簧別忘
面板鎖體、固定牢靠
安裝驗收、售后為重
 
以下為具體細(xì)則：

一、服務(wù)原則

以客戶需求為核心，提供高質(zhì)量售后服務(wù)?？蛻糁辽?，信譽第一。
 
二、服務(wù)形象規(guī)范

1、儀表規(guī)范

（1）統(tǒng)一身穿工裝，要求工裝無破損、無污跡、無明顯的皺褶、無異味；

（2）穿夏裝上門服務(wù)時，第二顆紐扣必須扣上，不得敞領(lǐng)口、卷袖口；穿秋冬裝上門服務(wù)時，紐扣要扣好；

（3）戴白色手套，鞋面要保持干凈，手套保持潔凈。

2、儀容規(guī)范

（1）發(fā)式定期修剪，保持發(fā)型整齊清潔，無頭屑；不燙染過于鮮艷的頭發(fā)；短發(fā)，前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)；

（2）保持面部清潔，忌留胡須，每日須刮須；避免眼睛布滿血絲，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔，無特殊情況不戴有色鏡片；

（3）保持口腔清潔，不留異味；耳部需每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；

（4）保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣；定期修剪指甲，不留長指甲；不可涂指甲油；

（5）保持個人衛(wèi)生，身體無異味；最好不要噴香水，禁止噴味道濃烈的香水；

3、表情規(guī)范

（1）自然：親切自然不僵硬，熱情開朗不過分；

（2）自信：由內(nèi)而外的專業(yè)體現(xiàn)，但不過于強勢；

（3）專業(yè)：微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。
 
三、服務(wù)用語規(guī)范

1、服務(wù)敬語

（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話撥打、接聽電話，使用“請、您好、謝謝、不客氣、對不起、很抱歉、麻煩您了、不好意思……”作為禮貌語；

（2）語言要文明、禮貌、得體，語調(diào)要溫和、吐字清晰、語速適中；

2、服務(wù)禁語

（1）嚴(yán)謹(jǐn)跟用戶發(fā)生語言沖突
（2）嚴(yán)謹(jǐn)詆毀、評論用戶所購買產(chǎn)品

3、服務(wù)話術(shù)

（1）電話預(yù)約

您好，我是xx品牌智能門鎖售后服務(wù)工程師，您購買的指紋鎖由我負(fù)責(zé)為您安裝，請問您打算什么時間安裝呢？

（2）上門服務(wù)

按照約定的時間準(zhǔn)時上門，如因客觀問題無法上門，需提前和用戶聯(lián)系并告知原因，并確定新的上門時間。
 
四、開箱驗收規(guī)范

1、工單信息核對

安裝服務(wù)人員要將用戶的購機(jī)發(fā)票同貨物、附件和安裝作業(yè)單進(jìn)行核對。

2、包裝檢查

（1）查看包裝、標(biāo)簽是完整；

（2）查看標(biāo)注的型號是否與訂單一致；

3、開箱檢查

（1）查看標(biāo)注的型號與電池盒內(nèi)的標(biāo)簽內(nèi)容一致。

（2）主產(chǎn)品是否齊全，查看前后面板是否有劃痕，運輸過程是否有損傷。

（3）配件包按產(chǎn)品說明書一一核對。

（4）配件參數(shù)與用戶提交信息(訂單備注）是否一致。

（5）門把手朝向跟門開向是否一致，不一致需要現(xiàn)場調(diào)試。

（6）鎖體開向跟門開向是否一致，不一致需要現(xiàn)場調(diào)試。

4、通電測試

指示燈是否亮起、鎖體工作是否正常、指紋面板是否工作。
 
五、開孔作業(yè)規(guī)范

1、測量

使用卷尺測量門鎖體、導(dǎo)向片和新鎖面板尺寸。使用1元硬幣測量門縫大小，確認(rèn)是否符合安裝條件。

2、確認(rèn)是否需要打孔，征求用戶同意

打孔前要對用戶說明打孔工作的具體事項以及對門的改造，征求用戶同意方可開孔。

3、打孔作業(yè)

（1）鋪設(shè)服務(wù)墊布，防止碎屑損傷地板。

（2）根據(jù)開孔圖紙比對門孔，標(biāo)記號需要開孔的坐標(biāo)定位。

（3）先用4.5鉆頭打一個穿孔，再根據(jù)需要選擇鉆頭擴(kuò)充。

（4）開孔時鎖體要從鎖槽中拿出，避免鎖屑掉進(jìn)鎖體。

門鎖面板固定螺絲孔徑不得小于1.2cm、不得大于1.4cm。

門鎖面板把手傳動銷孔徑不得小于3.0cm，或者不得大于3.5cm。

門鎖鎖芯開孔深度不得小于12cm。

（5）側(cè)面切割需要測量新鎖尺寸，和側(cè)面孔位尺寸進(jìn)行比對，了解差值是多少。

（6）比對開孔圖紙畫出需要切割，打磨的坐標(biāo)定位。

（7）切割打磨開孔需要精準(zhǔn)到位，毛刺要進(jìn)行修理。

門鎖鎖芯側(cè)面襯板開孔深度0.5cm；

門鎖“鎖體”的“大斜舌”兩側(cè)略開大一點，保證斜舌伸縮自如。
 
六、產(chǎn)品安裝規(guī)范

1、安裝鎖體不可對鎖體暴力操作，固定螺絲若無法使用，根據(jù)孔位選擇合適大小的柳丁進(jìn)行固定。

2、根據(jù)門的開向調(diào)整斜舌方向，帶定向螺絲的鎖體，根據(jù)門的開向調(diào)試，螺絲朝門內(nèi)。

3、天地鉤可根據(jù)用戶需求進(jìn)行截斷操作。工程師根據(jù)現(xiàn)場門的情況，評估能否成功掛起天地鉤，如果現(xiàn)場條件不能保證天地鉤穩(wěn)定使用，則需要說服用戶取消天地鉤，并聯(lián)系鎖廠客服說明情況。

4、天地鉤溝通話術(shù)：

（1）告訴用戶自己具有的專業(yè)智能門鎖安裝知識，能夠替用戶做出最好的判斷。

（2）以國際大環(huán)境證實天地鉤沒有實用性，天地鉤既不安全也不實用。

（3）從技術(shù)層面介紹天地鉤并不會提升額外的安全性和防盜性，通過鎖芯技術(shù)開鎖天地鉤一同聯(lián)動，增加天地鎖并沒有實際用處。

（4）天地鉤在日常使用中有一定的安全隱患，門變形，長期關(guān)門震動，極有可能導(dǎo)致天地鉤脫落至門框鎖槽內(nèi)導(dǎo)致無法開門。

5、 鎖體的排線要從開孔孔眼中穿出，不得出現(xiàn)擠壓情況。

6、保證方棒轉(zhuǎn)動受力適當(dāng)，面板安裝不得出現(xiàn)歪斜，
 
七、安裝驗收

1、執(zhí)手開啟門鎖

內(nèi)執(zhí)手上提，三個主鎖舌伸出，能鎖門，內(nèi)執(zhí)手下壓能開門。

外執(zhí)手上提三個主鎖舌伸出，能鎖門，外執(zhí)手下壓把手離合無發(fā)開門。

2、 機(jī)械鑰匙開啟門鎖

將鑰匙插入鑰匙孔中，轉(zhuǎn)動機(jī)械鑰匙，門鎖處于常開狀態(tài)，下壓執(zhí)手，開門成功。安裝完成后以上開門方式需要工程師指導(dǎo)用戶完成，并教用戶使用。

3、卡片開啟門鎖

使用卡片開門，卡片放在感應(yīng)區(qū)域，所發(fā)生成功提升音，驗證成功，下壓執(zhí)手，開門成功。

4、指紋開啟門鎖

指紋開鎖，讀取錄取指紋，提示識別成功，下壓執(zhí)手，能開門。

5、 APP/密碼開啟門鎖

輕觸密碼模板，輸入開門密碼按OK鍵，驗證成功，下壓執(zhí)手能開門。
選擇遠(yuǎn)程開門請求認(rèn)證，APP會受到遠(yuǎn)程開門請求，在APP輸入遠(yuǎn)程開門密碼后門鎖會自動遠(yuǎn)程開啟，門鎖驗證成功，下壓。