近年來(lái)，智能門鎖行業(yè)火了起來(lái)，與之相關(guān)的智能鎖安裝與售后服務(wù)的需求也多了起來(lái)，許多簡(jiǎn)單的派單平臺(tái)并不能滿足整個(gè)行業(yè)的需求。讓我們走進(jìn)VOC智能門鎖品牌，深度分析智能門鎖行業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中的難題，通過(guò)售后寶，給出解決方案。

使用改善：

“ 通過(guò)系統(tǒng)化工單處理，能夠從流程的視角管理工單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，降低服務(wù)周期，減少服務(wù)成本。優(yōu)化的派單管理可以提高服務(wù)效率，減少每服務(wù)單成本。售后寶按照人員距離、工作飽和度、工作狀態(tài)等優(yōu)化派單。通過(guò)服務(wù)臺(tái)模塊，服務(wù)過(guò)程對(duì)用戶開放，用戶可以查看服務(wù)進(jìn)度、計(jì)劃、服務(wù)記錄，參與服務(wù)評(píng)價(jià)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。”

VOC 是浙江威歐希科技股份有限公司旗下的智能指紋門鎖品牌。品牌始終秉持著“堅(jiān)持”的經(jīng)營(yíng)理念，立志成為高端智能門鎖和智能門等系列智能安防產(chǎn)品的高端制造商和整體家居智能安防系統(tǒng)方案解決供應(yīng)商。VOC以“打造全新生活方式”的態(tài)度，為用戶提供無(wú)與倫比的產(chǎn)品體驗(yàn)和品質(zhì)生活。



VOC 智能門鎖，在全國(guó)超過(guò)200個(gè)主要地級(jí)市建立了銷售代理和完善的售后網(wǎng)絡(luò)； 國(guó)美、蘇寧、百安居等各大賣場(chǎng)及建材市場(chǎng)擁有各類專柜和專賣店500余家；全國(guó)鋪設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)3000個(gè)以上，深入覆蓋全國(guó)各大城市及縣級(jí)地區(qū)； 自品牌創(chuàng)立以來(lái)，先后獲得2019CES創(chuàng)新獎(jiǎng)、  2019智能鎖行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌、2019智能鎖質(zhì)量安全獎(jiǎng)、 2019福布斯中國(guó)AIoT百?gòu)?qiáng)企業(yè)、2019年VOC獲行業(yè)耐用金獎(jiǎng)、2019年獲葵花獎(jiǎng)  、2019年產(chǎn)品X9獲CES Asia(亞洲消費(fèi)電子展)"創(chuàng)新獎(jiǎng)"   、2020年獲全國(guó)智能鎖行業(yè)質(zhì)量領(lǐng)先品牌  、2020德國(guó)紅點(diǎn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)。 是國(guó)內(nèi)知名度和科技領(lǐng)先的智能鎖品牌。

如今的智能鎖行業(yè)安裝與售后平臺(tái)，雖然不像智能鎖品牌那樣多達(dá)幾千個(gè)，但是四五十個(gè)還是有的，在如此多的安裝與售后平臺(tái)中，為什么VOC選擇了售后寶？我們一起來(lái)深度分析在智能鎖行業(yè)中，安裝與售后中普遍遇到的三個(gè)難題。

隨著新零售模式的興起，不少大品牌、知名品牌已實(shí)現(xiàn)了線下與線上的同步，各地的經(jīng)銷商、代理商不僅可以賺線下的銷售利潤(rùn)，線上的安裝與售后大多也都由當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和代理商來(lái)做，所以很多品牌把安裝與售后產(chǎn)生的費(fèi)用已直接地轉(zhuǎn)給了自己經(jīng)銷商。經(jīng)銷商必須有一個(gè)自己的售后服務(wù)能力，VOC 智能門鎖在全國(guó)超過(guò)200個(gè)主要地級(jí)市建立了銷售代理，VOC怎么保證自己的銷售代理有標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)能力，一方面更能保障安裝和售后的品質(zhì)，另一方面安裝與售后產(chǎn)生的費(fèi)用讓經(jīng)銷商賺到了，也是一種扶持經(jīng)銷商的方法，所以對(duì)于經(jīng)銷商和廠家來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)雖然是一個(gè)雙贏的事情，但也是一個(gè)難題。

其次，由于現(xiàn)在的安裝與售后都要為消費(fèi)者提供及時(shí)的上門服務(wù)，不管是廠家還是經(jīng)銷商，很多經(jīng)銷商在自己負(fù)責(zé)區(qū)域都需要很多安裝師傅。目前行業(yè)大多數(shù)都是讓安裝師傅自愿加入售后團(tuán)隊(duì)，還有直接外包給其他售后或安裝團(tuán)隊(duì)，很難做到全方位的培訓(xùn)，且很多沒(méi)有統(tǒng)一的安裝與售后標(biāo)準(zhǔn)，所以安裝師傅的安裝質(zhì)量不見(jiàn)得都能得到保證，對(duì)于一個(gè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的廠家來(lái)說(shuō)，肯定不希望在安裝與售后環(huán)節(jié)出問(wèn)題。因此，如何確保安裝的師傅的素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)是平臺(tái)面臨的第二個(gè)難題。
再次，如何去完善自己品牌的售后體系與維修渠道。完善自己的售后服體系，有助于打造品牌的口碑。同時(shí)要保證安裝師傅有單子接，可以售賣自己服務(wù)項(xiàng)目，還要有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。所以，安裝的量有怎么計(jì)算費(fèi)用，怎么核算人員績(jī)效，保障服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)統(tǒng)一是個(gè)難題。這是智能要面臨的第三個(gè)難題。



1
工單回執(zhí)，保障安裝細(xì)節(jié)有回饋



通過(guò)工單中心進(jìn)行派單，清晰描述工單內(nèi)容，對(duì)服務(wù)工程師工作進(jìn)度進(jìn)行查看，從不同流程時(shí)間，到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率和態(tài)度，流程化對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管控。
 

解決方案：售后寶-工單回執(zhí)


目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)：通過(guò)系統(tǒng)化工單處理，工單回執(zhí)保障安裝細(xì)節(jié)，能夠從流程的視角管理工單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，降低服務(wù)周期，減少服務(wù)成本。





▲移動(dòng)端現(xiàn)場(chǎng)回執(zhí)



2
智能派單


根據(jù)地圖，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可等多種方式進(jìn)行派單，還可根據(jù)需求設(shè)置自動(dòng)派單規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)派單。盡可能降低服務(wù)成本，保持企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)最大化。


解決方案：售后寶-智能派單


▲pc端地圖派單





目前已實(shí)現(xiàn)：
智能化的派單管理，幫助VOC品牌大幅度提高服務(wù)效率，減少每服務(wù)單成本。售后寶按照人員距離、工作飽和度、工作狀態(tài)等優(yōu)化派單。


3
創(chuàng)建服務(wù)項(xiàng)目，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)



VOC作為全國(guó)知名品牌，上門服務(wù)及其他維修服務(wù)，都要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的服務(wù)權(quán)益。



解決方案：服務(wù)管理-服務(wù)項(xiàng)目
在售后寶pc端后臺(tái)可以配置好售后需要上線的服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，安裝師傅上門或者是維修師傅上門進(jìn)行服務(wù)時(shí)，就會(huì)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)售后寶還支持在線支付，消費(fèi)者直接在手機(jī)上進(jìn)行支付就可以。



▲pc端后臺(tái)配置服務(wù)項(xiàng)目

解決方案：在線支付

這樣在服務(wù)完成后，客戶可以直接線上簽字付款，價(jià)格都是統(tǒng)一的，透明公開，避免亂收費(fèi)的情況；同時(shí)售后還支持在線收款。

▲移動(dòng)端工單完成界面，需要客戶簽字


▲移動(dòng)端在線支付



4
客戶管理，提高客戶滿意度



VOC品牌為了提升自己的口碑，提升自己品牌在用戶心中的滿意度，需要定期做滿意度調(diào)查。同時(shí)還要對(duì)一些重點(diǎn)客戶，大客戶進(jìn)行客戶管理，為這些客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。


解決方案：客戶管理-自動(dòng)回訪


▲自動(dòng)回訪



▲客戶信息管理

5
核算人員績(jī)效



VOC智能門鎖自使用售后寶后，提高了售后員工的主動(dòng)性，接單速度都提高了。積極勞動(dòng)者普遍增高。每個(gè)人都可以看到自己的工單量，也可以看到團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀員工排名，創(chuàng)收量。接單越多，服務(wù)評(píng)價(jià)越高，工資越高，調(diào)動(dòng)起員工的積極性。



解決方案：智能績(jī)效





▲pc端個(gè)智能績(jī)效配置




▲移動(dòng)端個(gè)人統(tǒng)計(jì)頁(yè)面




VOC智能門鎖使用售后寶兩年了，整體評(píng)價(jià)售后寶是“既能提高響應(yīng)客戶速度，提高工作效率，保障廠商與代理商的雙贏局面，還取得了用戶的廣泛好評(píng)”。非常感謝VOC智能門鎖對(duì)售后寶的認(rèn)可，也希望行業(yè)解決方案可以幫助到同行業(yè)的企業(yè)。